Marketing, what else ?

Pixmania.com vient de lancer sur son site un nouveau service d'aide au choix à l’attention des consommateurs sans connaissances techniques : les « PixExperts »

Les PixExperts sont des conseillers interactifs qui, en vidéo, posent à l'acheteur cinq questions simples pour cerner l'usage qu'il fera du matériel recherché, recommandées par les chefs de produit de l'e-commerçant.

Les PixExperts en déduisent une liste de résultats, que l'internaute peut ensuite affiner selon des critères complémentaires (exemple : fourchette de prix, de mémoire vive, de capacité de stockage, pour un ordinateur portable) et un comparateur de produits.

Après recherche sur le site, pour le moment, seuls les ordinateurs portables et les téléviseurs à écran plat semblent bénéficier de ce service. J’ai donc réalisé plusieurs essais, sur ces deux catégories.

Sur les ordinateurs portables, j’ai trouvé le moteur de recherche pertinent, par contre j’ai été déçue par le comparateur de produits qui ne donnait des informations que sur 5 ou 6 caractéristiques techniques (mémoire vive, disque dur, processeur…), et aucun sur les fonctionnalités.
Sur les téléviseurs, mon premier essai s’est avéré négatif : alors que le « PixExpert » m’expliquait comment optimiser les résultats de ma recherche, celle-ci s’est avérée nulle (aucun produit ne correspondait à mes critères, apparemment le fait de déclarer dans ses équipements périphériques « un raccord informatique » est bloquant)

En résumé, une initiative intéressante, mais qui gagnerait à être améliorée :

• on peut être « nul » en technologie, mais avoir des besoins spécifiques : les questions du PixExpert couvrent uniquement des utilisations standard. On pourrait envisager des questions supplémentaires dès lors que le moteur détecte dans les premières réponses une situation « non standard »
• la démarche d’accompagnement peut être poussée au-delà du résultat de la recherche, avec une assistance sur la comparaison des produits, par exemple. Dans le cas présent, il faut faire aveuglément confiance à la sélection du PixExpert, et faire ensuite son choix avec trop peu d’information.
• et pourquoi pas proposer un « click to call », mettant en relation l’internaute et un conseiller « réel » pour finaliser sa sélection, et enregistrer sa commande ?

A lire, sur le site du Journal du Net, un article portant sur l’analyse de la performance des 15 plus gros sites de e-commerce français, réalisée par Ernst & Young.

Cette performance générale est mesurée en fonction de 5 critères :
- le référencement
- la convivialité
- l’ergonomie
- le e-marketing
- les fonctionnalités de commerce en ligne


Il en ressort qu’en 2008, le seul critère à progresser par rapport à l’évaluation réalisée en 2007 est le référencement, au détriment du e-marketing, les autres critères restant à des niveaux comparables par rapport à 2007.

L’analyse du JDN est que les cybermarchands ont privilégié le trafic sur leur site, à la rétention des internautes. Néanmoins, il aurait été intéressant de comparer les investissements dans l’un et l’autre domaine entre le premier semestre 2008, et cette fin d’année ?


En ce qui concerne le e-marketing, qui est d’après l’étude le grand perdant de cette année, il faut distinguer les outils classiques, tels que les newsletters et les programmes de fidélisation, qui sont très employés par les e-commerçants. C’est surtout la dimension conseil, facilitation des démarches, ou encore personnalisation qui pêche.

Il est vrai que sur internet, l’acheteur a la réputation d’être davantage à la recherche d’un « prix ». Mais il est certain qu’il ne cherchera jamais rien d’autre si c’est tout ce que le site marchand a à offrir ! C’est dommage, car c’est aussi sur le conseil que se construisent la crédibilité et la valeur ajoutée d’un marchand, et on se plaint suffisamment que les internautes cherchent de l’information produit auprès d’autres internautes, via les forums et les blogs.


Pour voir toute la synthèse, cliquez ici.


Méthodologie :
Ernst & Young a évalué la performance des quinze sites marchands les plus visités selon le classement Mediametrie : eBay, PriceMinister, Voyages-sncf.com, Fnac, La Redoute, Amazon, Cdiscount, Orange e-shop, 3 Suisses, Vente-privee.com, Pixmania, Kiabi, Rue du Commerce, Mistergooddeal et Quelle. Chaque site a été évalué sur une centaine de critères regroupés en cinq catégories : référencement, convivialité, e-marketing, ergonomie et commerce en ligne. Les chiffres communiqués en 2007 ont été recalculés sur la même base que ceux du panel 2008. L'ensemble des notes s'échelonne de 0 à 5.

La Poste se lance dans le e-commerce avec un bureau de poste virtuel, http://monbureaudeposte.laposte.fr

Le point d’orgue du site : une boutique virtuelle en 3D, réalisée par Publicis Modem, inspiré d’un point de vente « typique ». On y retrouve quatre espaces thématiques, correspondant aux quatre types d’offre produits que La Poste souhaite mettre en avant pour démontrer la diversité de ses services :
- Colis / Courriers
- La Banque Postale
- La Boutique
- Espace Pro

Chaque espace est accessible directement via la barre de navigation située à gauche de la fenêtre, mais la démonstration vaut le détour.

Pour améliorer l’accessibilité du site, une comédienne / hôtesse en assure la démonstration, et reste présente sous forme d’un avatar vidéo à qui les internautes peuvent poser leurs questions en langage naturel.
J’ai testé des questions aussi intéressantes que « quelle heure est-il à Paris », ou bien encore « quelle est l’adresse du bureau de poste de Levallois Perret », et les réponses sont à la fois pertinentes et rapides… impressionnant.


Voilà pour l’ergonomie. Et côté « offre produits », que peut-on acheter ou quelles opérations peut-on réaliser via cette boutique en ligne ? Et bien, beaucoup de choses très utiles, comme envoyer des lettres recommandées électroniques, faire suivre son courrier, acheter des timbres, des emballages de colis, affranchir ses colis, faire ses démarches bancaires, etc… et beaucoup d’autres, regroupées notamment dans la rubrique « faire plaisir et se faire plaisir », qui vont pousser le panier moyen et s’avérer certainement très profitables pour La Poste.

Par exemple, saviez-vous que vous pouviez envoyer vos cartes de vœux via un site de La Poste, celle-ci se chargeant de matérialiser votre document et de l'expédier à son destinataire ? Ou bien encore que vous pouvez créer des timbres à l’effigie de votre choix ?


En bref, un site qui réussit une belle synthèse entre le service public (moins de course à la fermeture du bureau de poste en perspective) et l’attractivité commerciale, avec des à-côtés ludiques.

Avant leur arrivée sur Internet, profiter de ventes privées était un luxe réservé à quelques happy fews dotés d’un bon réseau d’amis journalistes. Vente-privée.com a révolutionné le concept, avec la création d’un club en ligne permettant d’accéder toute l’année à des ventes de grandes marques de tous les secteurs d’activités imaginables, et ce à des prix imbattables… à tel point qu’aujourd’hui, au vu du nombre d’adhérents du site, on peut difficilement parler de ventes privées, mais enfin on a vu émerger dans la foulée de nombreux sites reposant sur le même concept, avec plus ou moins de succès.

En tout cas, le marché « généraliste » des ventes privées en ligne est devenu quelque peu encombré. Or, voici qu’une nouvelle société, RIL Shopping (pour Retail & Innovation Live) prétend faire la différence, en apportant deux évolutions majeure au concept initial.

- des ventes privées en ligne, oui, mais au sein d’un centre commercial virtuel, construit dans Second Life. Quel intérêt, me direz-vous ? La présence « numérique » de représentants bien réels des marques vendeuses, à qui le RIL Shopper pourra donc poser des questions ou demander des conseils en direct. Ceci afin, selon RIL, de réhumaniser le commerce en ligne (des avatars pour apporter un peu de chaleur humain au web, je vous laisse méditer…)
- un partenariat avec SOFINCO, permettant à RIL de proposer aux acheteurs des solutions de financement pour leurs achats… Des conseillers SOFINCO seront également à la disposition des RIL Shoppers pendant les ventes.

Un exemple concret ? RIL annonce, pour le 19 décembre, une vente événementielle d’accessoires de cuisine, réalisée par Jaimecuisiner.com . En plus de la vente, RIL retransmettra dans Second Life un cours de cuisine dispensé en direct par Damien, le Chef de Jaimecuisiner.com, et les avatars présents pourront même lui poser des questions au fur et à mesure de la préparation. Plutôt, intéressant, non ?

En attendant, RIL a lancé ses premières ventes début décembre, et réalise en parallèle une campagne de recrutement, en proposant aux membres de parrainer un maximum de contacts pour tenter de gagner chaque semaine un cadeau d’une valeur de 300 à 400 €.

Présentée au Mondial de l’Automobile en octobre dernier, la 500byDIESEL est le fruit de la collaboration 100% italienne entre les stylistes de Fiat et de la célèbre marque de jeans. Elle est produite à 10 000 exemplaires.

Première originalité : elle offre bien plus qu’une série spéciale automobile « classique ». Il s’agit d’un véritable co-branding, forte d’un design réellement distinctif qui joue pleinement sur les codes de Diesel : des teintes exclusives, kaki et bronze métallisés, des jantes alliage et un pommeau de vitesse estampillés du « Mohican » de Diesel et de la signature de la marque « Only for the brave », et bien sûr une sellerie type denim, agrémentée d’une poche latérale étiquetée Diesel Industry.

Et à série très spéciale, canal de distribution exclusif ?

L’autre originalité de cette 500byDIESEL, c’est qu’elle est commercialisée dans un premier temps uniquement sur Internet, sur le site anglo-saxon de la marque (www.fiat.co.uk/500bydiesel ) pour le monde entier, avant d’arriver dans les points de vente.

Les acheteurs potentiels peuvent y configurer leur voiture (couleurs, options), payer une avance, suivre la production du véhicule et organiser leur livraison.

Un constructeur automobile qui fait de la vente directe, sans passer par ses distributeurs, c’est plutôt inhabituel (on imagine les négociations avec les groupements de concessionnaires…). Et, pour les clients, quid d’acheter sa voiture sans passer par la case « point de vente » ? Sans voir la voiture autrement qu’en photo ? Sans essayer au minimum la motorisation ?

Néanmoins, le canal Internet colle bien à la cible de clientèle de cette 500byDIESEL : certainement très urbaine, « hype », branchée nouvelles technologies, ultra-mobile…c'est-à-dire n’ayant pas forcément une concession Fiat à côté de chez soi, ni de temps et ni l’envie de s’y déplacer, avec d’ailleurs peut-être une image négative de la concession automobile, mais par contre parfaitement à l’aise avec les achats en ligne. De plus, cette 500 est un modèle « coup de cœur », qui se passe très bien d’un discours vendeur.

Une démarche de commercialisation à suivre…

Connaissez-vous le Cyber Monday ?

Selon WIKIPEDIA, aux Etats-Unis, le « Cyber Monday » fait référence au lundi suivant le « Black Friday », le vendredi venant juste après Thanksgiving, et qui marque traditionnellement le début de la saison des achats de Noël.

Le "vendredi noir" est déjà un événement commercial national en soit : c’est quasiment une tradition pour les commerçants que de proposer des remises et des offres spéciales valables uniquement ce jour-là, et les Américains se déplacent en nombre pour en bénéficier.

Le « Cyber Monday » est le pendant on-line du « black Friday ». Institué il y a quelques années par la National Retail Federation, c’est devenu un événement tout aussi incontournable. En pratique, la National Retail Federation met à disposition des e-commerçants un site internet dédié, le www.cybermonday.com , sur lequel ils peuvent s’inscrire pour communiquer leurs meilleures offres spéciales sur cette journée.


La société CASHSTORE (portail d’e-commerçants proposant, en passant par son intermédiaire, de percevoir un cash-back sur ses achats) tente cette année d’importer le concept en France.

Interviewée par le Journal du Net (cliquez ici pour accéder à l’article), Catherine Barba, la responsable de cet événement, poursuit deux objectifs :
- profitant du fait que les Français vont être particulièrement vigilant sur leurs achats de Noël cette année, les inciter à rechercher les bonnes affaires sur le net,
- plus généralement, attirer l’attention sur les sites de e-commerce pour promouvoir les achats en ligne.

Son ambition est de couvrir toutes les catégories de produits, et que chaque enseigne propose des offres vraiment exceptionnelles, pouvant aller jusqu’à -30%. Après tout, c’est pour les marchands l’occasion d’enregistrer des commandes en amont de Noël, et de profiter des achats d’impulsion forcément générés par leur regroupement au même endroit pour développer leur chiffre d’affaires. Le top 30 des sites marchands français aurait déjà donné son accord pour participer à l’opération.

En plus, toujours dans l’optique de favoriser l’essor du e-commerce, le site du Cyber Monday français proposera également des informations et des conseils pour acheter en ligne en toute sérénité (sécurisation des moyens de paiement, retour des produits non satisfaisants…)


Rendez-vous donc le 24 novembre sur le www.cybermonday.fr , pour en savoir plus...

En matière de relation client participative, la marque de vêtements Comptoir des Cotonniers fait figure de pionnier, avec ses fameuses campagnes de publicité « mères / filles » qui mettent en scène de vraies clientes de la marque depuis plusieurs années.

On se dit alors que dans sa stratégie on-line, Comptoir des Cotonniers va forcément, un jour ou l’autre, jouer la carte de la complicité 2.0.

La réponse est en ligne depuis le 1er octobre, avec le lancement de l’e-boutique Comptoir des Cotonniers qui suit celui du blog de marque « Brèves de Style » en juillet dernier.


Une chose est sûre, ils ont férocement bossé l’ergonomie et la qualité visuelle de l’e-boutique. Toutes les pièces de la collection sont présentées sur le site, accessibles par différents points d’entrée (type de vêtement, thématique, les nouveautés), que l’on peut encore affiner avec une sélection par couleur. Les pièces défilent sur l’écran par un système de slide-show très réussi.

Néanmoins, rien de bien révolutionnaire ni dans les fonctionnalités, ni dans les services clients.
On peut souligner la « wishlist », pratique pour envoyer à un proche en manque d’inspiration, et les leçons de mode, qui donnent des préconisations d’assortiment autour des pièces maitresses de la saison. Mais alors, pourquoi n’y-a-t-il pas de bouton qui permettent de « pousser » les pièces des leçons de mode dans le panier ?

La boutique en ligne est finalement un point de vente comme les autres, qui évite de se déplacer ou qui permet de retrouver facilement la pièce qui n’était plus disponible en magasin.
A noter d’ailleurs que si les soldes et ventes privées des magasins classiques seront portés sur le site web, aucune animation spéciale n’est pour le moment à l’ordre du jour.


En fait, la relation « affective » entre les clientes et la marque est portée par le blog « Brèves de style », qui promet de partager le quotidien des vendeuses, les idées des stylistes et des anecdotes autour de la marque. Alors, quid ?

Et bien, côté articles, on alterne effectivement entre interviews de stylistes, témoignages de clientes, anecdotes de vendeuses, suggestion d’adresses « tendance Comptoir » (trattoria, épiceries bio, salon de thé…), qui constituent un ensemble vivant et, on le dirait bien, vraiment participatif : enfin un blog de marque pour celles et par celles qui font la vie de la marque ?

J’avoue avoir été plutôt séduite par ce ton très personnel, et je pense que ce blog est une expérience à suivre.

« Une fille au masculin, un garçon féminin », nous murmure Miss Kittin, reprenant la chanson d’Indochine « Troisième sexe » dans la publicité du nouveau parfum féminin de Jean Paul Gaultier : « Ma Dame ! » …

Sur fond de mélange des genres et de fusion des codes, entre Métrosexuels et nouvelles Eves, ETAM, marque de vêtements jusqu’à présent exclusivement pour femmes, lance sa première collection unisexe pour Elle et Lui (et inversement), à base de vestes, manteaux, cravates, chapeaux, pulls en cashmere …


Annoncée dans la newsletter envoyée aux abonnées du site etam.fr et aux membres du programme de fidélité, cette collection est portée par un site internet dédié : www.woman-collection.com. On notera la proximité graphique avec l’univers du parfum de Jean-Paul Gaultier.

Outre les différentes pièces de la collection, le site propose des fonds d’écran et un peu de marketing viral, avec la possibilité d’envoyer des messages à ses ami(e)s, ainsi qu’un jeu-concours qui invite à dévaliser le dressing de son homme.

Le site renvoie également au blog de marque d’ETAM, « Des hauts et des bas », pour tenter de gagner un relooking à deux, mais je n’ai rien trouvé de très concordant sur ce site.

Cette collection éphémère sera en vente exclusivement sur le web à partir du 28 octobre, puis dans les magasins ETAM à partir du 4 novembre.


C’est bien fini, le temps des 2 collections par an… Sous la pression des Zara et autres H&M qui ont de nouveaux arrivages toutes les 3 semaines, les autres marques doivent aussi se mettre au diapason de l’événementiel pour générer du trafic autrement que par les promotions.
Les collections « spéciales » sont très prisées des fashionistas (cf le succès des pièces créées pour H&M par des créateurs de renom), et le thème de celle-ci est porteur, gageons qu’elle devrait être un succès.

(SOURCE : e-commerce.fr et l’observatoire e-performance )

Gagner du temps, ne pas dépenser de carburant, éviter la foule, ne pas attendre inlassablement aux caisses, se faire livrer … le cybermarché, a priori, c’est la panacée !

Et pourtant, le secteur a peiné à décoller. En 2007, selon LSA, le marché avoisinait les 250 millions d'euros, réalisés aux trois quarts avec la région parisienne, soit 70 millions d'euros de moins que le chiffre d'affaires alimentaire du plus gros hypermarché de France…

Mais le développement rapide du haut débit a favorisé la croissance du commerce en ligne, et la confiance crée entre les internautes et ce canal de vente a bénéficié aux cybermarchés, qui sont passés de quelques centaines de commandes par jour à quelques milliers, leur permettant de parvenir enfin à l’équilibre financier.

Confiants en l’avenir du secteur, les acteurs historiques renforcent leurs investissements pour se développer en province, alors que la famille des cybermarchés s’agrandit avec l’arrivée récente de Monoprix et celles annoncées de Leclerc et Système U.

Mais qu’en pensent-donc les consommateurs ?


L’observatoire e-performance apporte un regard intéressant sur les forces et faiblesses des acteurs historiques (AuchanDirect, Houra, Ooshop et Télémarket) à travers une étude centrée sur l’expérience réelle des internautes en situation d’utilisation.

L’étude comporte deux volets : un volet quantitatif et un volet qualitatif

Pour le volet quantitatif, 200 participants (mix clients du cybermarché étudié / clients d’un cybermarché concurrent, ayant consulté un site de supermarché en ligne au cours des 18 derniers mois) ont évalué chaque site web soit un échantillon total de 1 000 individus.

Il en ressort notamment que la principale motivation à faire ses courses alimentaires sur internet est le gain de temps, devant la possibilité de passer des commandes 24h/24 et d’être livré à domicile, et très largement devant la possibilité de comparer facilement des prix et des promotions.

Il en ressort également que les délais et les coûts de livraison sont un facteur de fidélisation déterminant : parmi les 30% d’utilisateurs qui ont changé de cybermarché, environ 60% d’entre eux l’ont fait pour les délais de livraison, les horaires de livraison, le prix des produits avec la livraison. Ils ne sont « que » 36% à avoir changé de cybermarché parce que la gamme de choix était restreinte.


Pour le volet qualitatif, 30 participants ont évalué chaque site web dans le cadre de tests utilisateurs individuels. Chaque personne devait réaliser des tâches identiques, couvrant les principales fonctionnalités proposées par un cybermarché à ses clients :

• Commander plusieurs produits spécifiques.
• Créer une liste de courses à partir du panier constitué.
• Enrichir le panier de nouveaux produits spécifiques.
• Réaliser une commande à une date donnée jusqu’à la saisie des coordonnées bancaires.
• Utiliser la liste déjà créée et modifier son contenu.
• Rechercher la procédure à suivre suite à la réception d’un produit endommagé.


La performance moyenne mesurée est de 55 %, ce qui signifie qu’un internaute sur deux seulement a réussi les tâches qui lui étaient confiées. Cela va de 82% de réussite pour la commande d’un produit spécifique, à 44% de réussite dans la recherche de la procédure à suivre en cas de litige, par ailleurs très décriée de par sa complexité (procédure à suivre, manque de simplicité des informations fournies).

Au final, il semble surtout qu’aucun cybermarché ne parvienne vraiment à se différencier, et encore moins à valoriser ses prestations du point de vue du consommateur...

Lancé par des Britanniques, Green Rewards est un programme de fidélité qui récompense les achats quotidiens de ses adhérents par des primes écologiques.

Concrètement, comment ça marche? Ecologie oblige, tout se passe « en ligne ».

Les adhérents doivent d’abord s’identifier sur le site de Green Rewards, puis se connecter aux sites marchands qui les intéressent via l’interface de Green Rewards pour faire leurs achats, et ainsi gagner des points fidélité.

Il existe 2 listes de commerçants :

• la liste "Shops", où les internautes peuvent effectuer leurs achats auprès de 900 commerces traditionnels (Marks & Spencer, Body Shop…),
• 
  
• la "Green Shops", qui propose des articles écologiques, du type mini-panneaux solaires portatifs, noix de lessive (qui remplacent le détergent), vêtements fabriqués à partir de coton biologique...

Les points récoltés dans les 2 listes peuvent ensuite être échangés contre des produits et des services écologiques, ou bien encore reversés à des associations agissant en faveur de l’environnement.


Pour aller plus loin dans l’expérience écologique, le site comprend une section "Greener living" et "Green TV", offrant des reportages et des astuces aux consommateurs concernant la protection de l’environnement, le commerce équitable, la réduction de son empreinte carbone etc.

La force de ce programme, je pense, c’est qu’avec 900 commerçants partenaires, il couvre l’ensemble des besoins d’achat des adhérents, du supermarché aux téléphones portables. Quasiment tout achat que vous êtes susceptible de faire en ligne peut passer par l’interface de Green Rewards, et vous rapporter des points fidélité. Vous allez donc bénéficier rapidement de primes, ce qui, outre l’argument écologique, est très motivant : ce n’est pas tout qu’un programme de fidélité soit éco-vertueux, s’il n’est pas intéressant en terme de récompense, pourquoi le substituer à ses programmes de fidélité classiques ?

Sa faiblesse, c’est qu’il ne fonctionne que on-line. Certes, on peut toujours arguer, comme Green Rewards, que cela fait des économies de carburant pour l’acheteur, sans parler du carbone gaspillé pour fabriquer une carte en plastique sur laquelle enregistrer chaque achat réaliser chez un partenaire « off-line ».
Mais après tout, les cartes bancaires aussi se mettent au vert, avec le développement de cartes en matériaux recyclables (cf les cartes de la banque américains Arthur Blank & Co : « AB Recycled Card », fabriquée à 100% avec du plastique recyclé, et « Corn Card », fabriquée avec un composant de maïs ), alors à quand la carte co-brandée Green Rewards ?

En attendant, fort de son succès outre-Manche, Green Rewards va prochainement s'étendre au Canada.